La experta dice que los mensajes en la red deben ser más personalizados o cercanos.
Nunzia Auletta, titular del Centro de Mercadeo y del Centro de Emprendedores del Iesa, considera que debería darse una visión más crítica a lo que se ha dado en llamar el “social media”.
“Hay que revisar la forma en que nos comunicamos por las redes sociales, ya que el uso de éstas sigue siendo el tradicional y no hay una verdadera conexión de doble vía”, señaló.
“Se deberían recuperar las relaciones personales en las redes sociales, es decir, humanizarlas”, agregó.
Auletta plantea así la necesidad de una re-evolución del mercadeo, un paso del llamado “social media” al “human media”.
Recomendaciones
La experta plantea que las empresas deben establecer contactos a través de emociones, identificando los temas que a la gente les importan y generando empatía.
Otra recomendación de Auletta, alineada con el punto anterior, es evitar enfocarse en las promociones de las marcas para establecer conversaciones más genuinas y transparentes con el público.
“Las respuestas por las redes sociales deben ser más humanas, no automáticas o solo retuits sin contenido específico. De lo contrario, no se generan acercamientos con las audiencias sino distancia”, dijo.
Destaca la importancia de asegurar la autenticidad de las comunicaciones. Para esto, a veces basta con recurrir a “toques humanos” en los mensajes, como una broma. “Cualquier cosa que muestre que hay una persona detrás de las conexiones, o un vocero de la marca ayuda”, dijo.
Según Auletta, las empresas piensan más en cuánto crecen en la red y no en la calidad de los mensajes, ni en cómo se están acercando -o no- a los objetivos de la marca.
“No solo hay que pensar en términos de cantidades, es decir cuántos seguidores se logran, sino también en cómo se llega a los grupos de interés, con qué calidad de contenido”, insistió.
A su juicio, una prueba de que se ha ido deshumanizando el uso de las redes se ve, por ejemplo, en que en vez de hablar de “clientes”, las compañías se refieren a “followers” o “likes”.
Auletta aconseja recurrir a las herramientas que permiten procesar la gran cantidad de datos que generan las redes sociales. “Esa información es tan compleja y admite tantos cruces que es difícil de gestionar, por lo que conviene acudir a las opciones tecnológicas”, señaló.
En Venezuela
En el ámbito local existen grandes esfuerzos por personalizar o humanizar las marcas, aunque la mayoría de las experiencias en redes sociales están en fase de ensayo y error.
En términos generales, se puede afirmar que las multinacionales, con recursos y equipos de trabajo especializados han logrado mayores avances.
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