Comunicación en tiempos de crisis

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24 de abril, 2017 - 11:49 am
Lenin Tremont Franco / Instagram: Lenin.tremont

Periodista, Trabajador Social, Docente, Máster en Educación, Doctor en Ciencias Pedagógicas, experto en Opinión Pública y Percepción del Mensaje, Asesor especialista en diseño e implementación de campañas comunicacionales

La comunicación es fundamental para administrar acontecimientos cuyas consecuencias sean negativas para la imagen de una empresa, un producto, un servicio, una marca,  un gobierno, un político y su partido, estas situaciones de máximo riesgo y mínimo control se conocen como crisis.

Una crisis tratada a la ligera de forma impulsiva o improvisada puede llevar en política a la pérdida del poder o quebrar económicamente cualquier empresa, además de poner en peligro el trabajo de toda una vida resumido en la confianza e imagen pública.

Las crisis se abordan de acuerdo a sus características, fases de desarrollo y tipología, que según quien la sufre pueden ser desde un escándalo político, pasando por una epidemia, un accidente aéreo, una huelga general, un fraude, secuestro, ataque terrorista, una catástrofe o desastre, que generan emociones negativas en las audiencias y conductas predecibles que se deben controlar para lograr restituir el orden perdido e instaurar la sensación de tranquilidad y confianza.

Fases de desarrollo de las crisis:

– La fase aguda, está caracterizada por la sobreexposición de la crisis en los medios de comunicación social y la especulación a través de las redes sociales que bombardean a sus usuarios hasta el punto que el rumor lo convierten en información.

– La fase crónica, es en la que se tiene que hacer frente a las consecuencias de la crisis, en lo subjetivo sobre el daño ocasionado en el honor, reputación o imagen pública y en lo objetivo relacionadas a lo jurídico, administrativo, social o electoral.

– La fase de recuperación, que normalmente se prolonga durante un largo período de tiempo, en el cual el objetivo debe ser disminuir las percepciones de riesgo e incrementar los niveles de control, a través de una estrategia comunicacional que frene los efectos negativos de la crisis.

Para un asesor comunicacional, la principal preocupación y ocupación debe ser salvaguardar la imagen pública  política, corporativa, de los productos o servicios de su cliente en crisis.

En crisis se enfrentan a agresiones exógenas y endógenas. Algunas de estas dificultades pueden generar desestabilizaciones internas de alto impacto negativo, pero con menor notoriedad en el exterior. Otras pueden tener una proyección muy importante en la opinión pública, aunque puedan no tener repercusiones directas a lo interno de la empresa con sus trabajadores o en el partido político entre sus militantes.

Para valorar la magnitud de la afectación en la imagen, del cliente en crisis, se sugiere aplicar la medida tipo semáforo:

– Semáforo en verde – detección de variables de riesgo localizadas, sin demasiada notoriedad y con final cierto controlable.

– Semáforo en amarillo – detección de variables de riesgo de amplio espectro, con notoriedad mediática y final cierto predecible.

– Semáforo en rojo – detección de variables de riesgo grave, con alta proyección mediática de final incierto y fuera de control a corto plazo.

Una crisis afecta directamente la psiquis, allí se da el verdadero desequilibrio, en lo que se percibe y los sentimientos que se activan como la ira, frustración, temor o depresión, allí está el campo de trabajo donde se aplica la estrategia para revertir o minimizar los daños, el primer paso de sus acciones se fundamenta en reconocer los errores, incertidumbres a través del diagnostico honesto para lograr la empatía y la asertividad.

Al desencadenarse una crisis es necesario buscar a los expertos “cabezas frías” que elaboren las estrategias comunicacionales pertinentes para resolver o atajar el impacto negativo en la percepción de sus electores o clientes, recuerde que todo conato trae consigo la oportunidad de empezar a hacer las cosas bien.

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